Souvent considéré comme la porte d’entrée vers les métiers de l’IT, le poste de technicien support N1 est accessible dès un niveau bac +2, voire sans diplôme spécifique si vous justifiez d’une première expérience significative.
Le domaine de l’informatique reste un secteur en tension : les profils qualifiés y sont très recherchés. Ce métier en maintenance informatique offre de réelles opportunités de montée en compétences, d’évolution de carrière et de rencontres humaines enrichissantes.
Support N1 : objectif et missions
Le support N1 est un service d’assistance globale aux utilisateurs, aussi connu sous le nom de « service de maintenance des systèmes informatiques de premier niveau ». Son rôle est de prendre en charge les demandes les plus courantes et les incidents simples, souvent liés à l’utilisateur final, afin de réduire les arrêts d’activité. Ces opérations ne nécessitent ni démontage de l’équipement ni déplacement pour une intervention physique.
Qu’est-ce qu’un technicien support N1 ?
Un technicien support informatique N1 est un professionnel de la gestion des problèmes techniques liés aux équipements informatiques et logiciels. Rattaché au helpdesk ou au centre de service informatique, il constitue la première ligne de défense pour garantir la continuité et la qualité du service informatique dans l’entreprise.
Ses missions principales
- Réception et qualification des demandes. Le technicien support N1 accueille les requêtes des utilisateurs par téléphone, e-mail, chat ou portail dédié. Il ouvre ensuite des tickets d’incidents pour assurer le support technique.
- Diagnostic et résolution de base. Il a la charge d’établir le premier diagnostic et de résoudre les incidents courants (problèmes de connexion, réinitialisation de mots de passe, blocage matériel et logiciel, etc.).
- Escalade des incidents. Si le problème dépasse son expertise technique ou nécessite une intervention sur site, le support N1 transmet le ticket au niveau de support supérieur pour faire intervenir un technicien N2 ou N3.
- Documentation. Il rédige des rapports, met à jour les procédures et contribue à la base de connaissances interne, utiles aux besoins spécifiques de l’entreprise et aux équipes informatiques.
En plus d’apporter un support technique et une assistance aux utilisateurs, le support N1 peut aussi :
- participer à l’installation et la configuration du poste de travail ;
- accompagner et former les usagers à l’utilisation de certains outils et à sensibiliser les équipes à la sécurité informatique afin d’acquérir les bons réflexes pour lutter contre la cybermalveillance, notamment le ransomware.
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Les compétences requises en support N1
Le métier de technicien support N1 requiert à la fois des connaissances techniques ainsi que des compétences humaines et comportementales (appelées soft skills). Des formations ciblent ces métiers de l’informatique.
Compétences techniques
- Maîtrise des systèmes d’exploitation (Windows, Linux, macOS) et des outils bureautiques courants (Microsoft Office, Outlook, etc.).
- Connaissances de base en réseaux (TCIP/IP, DHCP, DNS), en gestion de parc informatique et en configuration de connexions réseau (Wi-Fi, VPN, imprimantes réseau, etc.).
- Diagnostic et résolution d’incidents techniques de niveau 1 : apporter une solution technique à la défaillance du matériel informatique (PC, écran, souris…), aux problèmes logiciels, d’accès (mot de passe, compte bloqué) et de connexion réseau.
- Maîtrise d’outils de gestion des demandes (ticketing/ITSM) : GLPI, ServiceNow, Zendesk, etc.
- Maîtrise d’outils d’administration système et réseau tels qu’Active Directory (annuaire), SCCM (parc), AnyDesk (prise en main à distance), Nagios (monitoring).
- Installation, configuration et maintenance du parc informatique (postes de travail et périphériques).
- Capacité à rédiger des procédures techniques et documenter les interventions à destination des utilisateurs ou de l’équipe support.
- Anglais technique pour comprendre les documentations et échanger avec des utilisateurs internationaux.
Compétences humaines (soft skills)
- Sens de l’écoute et de la communication pour comprendre et reformuler les besoins des utilisateurs, y compris en situation de tension ou d’incompréhension technique.
- Patience, pédagogie et empathie afin d’accompagner efficacement des utilisateurs parfois stressés ou peu familiers avec les outils numériques.
- Bon relationnel et esprit d’équipe sont indispensables pour faciliter la communication et le travail collaboratif en interne.
- Rigueur, organisation et gestion des priorités pour gérer plusieurs tickets en parallèle et respecter les délais d’intervention.
- Réactivité et capacité de travailler sous pression afin d’intervenir rapidement sur des incidents bloquants.
- Esprit d’analyse et de synthèse permettant de diagnostiquer les problèmes et proposer des solutions adaptées.
- Flexibilité et adaptabilité face à la diversité des demandes et des interlocuteurs (utilisateurs, référents, managers, etc.).
- Gestion du stress et capacité à garder son calme en cas de pics d’activité ou de situations critiques.
Comment se former ?
La voie traditionnelle pour devenir technicien de maintenance et support informatique est la formation initiale pour l’obtention d’un niveau bac +2, avec au choix un :
- BTS SIO (Services informatiques aux organisations), option SISR (Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux) ou option SLAM (Solutions logicielles et applications métiers) ;
- BTS SN (Systèmes numériques), anciennement BTS CIEL (Cybersécurité, informatique et réseaux électroniques), option IR (Informatique et réseaux).
Mais il est aussi possible d’initier une reconversion professionnelle avec l’une des formations spécialisées proposées par les centres de formation reconnus comme l’AFPA, Simplon ou l’IPI. Ils proposent des cursus dédiés aux métiers de technicien helpdesk niveau 1 ou de technicien support informatique.
Vous pouvez également suivre des formations en ligne avec des plateformes telles que ENI E-learning ou OpenClassrooms. Pensez à effectuer des stages ou de l’alternance, afin de justifier d’une première expérience réussie, et à réaliser des projets personnels ou associatifs.
Pourquoi le support N1 est-il essentiel ?
Placé en première ligne et polyvalent, le support technique N1 joue un rôle stratégique dans le bon fonctionnement d’une organisation. Voici 5 raisons principales.
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Premier contact des utilisateurs
Le support N1 est généralement le premier interlocuteur des utilisateurs confrontés à un problème informatique ou ayant une question technique. Il agit comme un point de contact unique (SPOC pour Single Point Of Contact en langage ITIL) et centralise les demandes des utilisateurs, ce qui facilite la gestion et la traçabilité des incidents.
Résolution rapide des incidents courants
Les incidents informatiques les plus récurrents (hors du champ de la cybersécurité) sont aussi les plus basiques généralement : problèmes de connexion, accès aux applications, configuration d’imprimante, bug ou plantage d’applications, etc. Le plus souvent, ces problèmes ne nécessitent pas de déplacement. Le support N1, dédié à la maintenance à distance, est alors essentiel pour la gestion des incidents courants afin de limiter les interruptions de travail et les pertes de productivité.
Filtration et escalade efficace des problèmes
Le support N1 est capable de diagnostiquer rapidement une demande et d’évaluer le temps d’intervention, la présence physique et les compétences techniques nécessaires à la résolution de problèmes complexes. Cette filtration permet de faire intervenir les techniciens support N2 ou N3 adaptés à chaque situation. Elle permet aussi d’éviter la surcharge des niveaux supérieurs, qui peuvent alors se concentrer sur les incidents critiques ou techniques.
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Amélioration de l’expérience utilisateur
Point de contact technique privilégié des utilisateurs finaux, le support N1 joue un rôle clé dans leur accompagnement quotidien. Il les rassure et les aide à mieux utiliser les outils informatiques mis à leur disposition. Cette place leur permet également de recueillir les retours des utilisateurs, qui aident à améliorer les processus internes et la qualité des services informatiques.
Garant de la continuité d’activité
La dégradation d’un service est certainement l’une des craintes les plus importantes d’une entreprise. En assurant la résolution rapide des incidents mineurs et la gestion efficace des demandes, le support N1 contribue directement à la continuité d’activité de l’entreprise et à la durabilité de son système d’information.
Sans les techniciens support N1, les petits incidents non traités pourraient s’accumuler, engendrant des interruptions coûteuses et un climat d’insatisfaction parmi les collaborateurs.
Salaires et évolutions possibles
Le salaire d’un technicien support N1 junior (débutant) se situe entre 23 000 et 28 000 euros bruts par an, soit environ 2 000 à 2 300 euros bruts par mois. La rémunération varie principalement selon les entreprises et la région, et peut évoluer avec l’expérience professionnelle et la spécialisation.
Le poste de technicien support N1 est généralement considéré comme une porte d’entrée dans les métiers IT techniques. Après quelques années d’expérience, il est possible d’évoluer vers des postes de : technicien support N2/N3, support de proximité, ingénieur, technicien sécurité, chef d’équipe support ou encore formateur informatique. Des passerelles sont également possibles, via des formations complémentaires notamment, ouvrant vers d’autres perspectives pour votre carrière IT, comme : support administrateur système et réseau, chef de projet IT ou encore ingénieur systèmes.
Le secteur du numérique est très dynamique avec une forte demande de profils qualifiés. Le terrain est nettement favorable pour commencer une carrière numérique prometteuse, en particulier si vous êtes doté d’une grande curiosité technique et technologique.
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