Rôle et responsabilités du support IT
Dans un service de support IT, il y a deux fonctions principales : le technicien de support téléphonique et le technicien de support de proximité. Le support téléphonique est le premier interlocuteur d’un utilisateur lorsqu’il rencontre un incident technique sur l’un de ses matériels informatiques.
Technicien de support téléphonique
Le technicien de support téléphonique effectue du dépannage informatique uniquement à distance. Il réceptionne les appels ou toute autre demande à distance (mail, portail…), réalise un premier diagnostic à distance et génère un ticket sur l’ITSM. Lorsque la situation le nécessite, l’assistance téléphonique escalade au « niveau supérieur » pour faire intervenir un technicien de support de proximité.
Plusieurs situations peuvent amener à ce que le technicien de support téléphonique passe le relais à son collègue, par exemple :
- La résolution de problèmes nécessite un laps de temps que le support IT téléphonique n’a pas. En effet, il arrive parfois que ce type de technicien ait un temps limité par appel afin de ne pas engorger le support.
- Le problème soulevé implique l’utilisation d’un compte avec des droits administrateur, que le support téléphonique peut ne pas avoir.
- La panne ou le dysfonctionnement rencontré par l’utilisateur nécessite un déplacement physique.
Le technicien de support téléphonique n’est pas un poste pour débutant, bien au contraire même. Ce poste demande des compétences élevées pour comprendre rapidement le problème et apporter une solution efficace en peu de temps. Aussi, il doit faire preuve d’une vraie rigueur dans son diagnostic et avoir un grand respect des procédures.
Technicien de support de proximité
Lorsque le support IT reçoit un ticket qui n’a pas pu être traité par le support téléphonique (manque de temps, absence de droits admin, présence sur site), le technicien de support de proximité intervient alors. Il ne prend pas les appels entrants, qui sont gérés par le support téléphonique. Il peut cependant effectuer des appels sortants pour questionner, voire dépanner l’utilisateur à distance.
Le technicien de support de proximité intervient généralement lorsque :
- la résolution des incidents nécessite un temps que le support téléphonique n’a pas ;
- les droits administrateur sont nécessaires pour gérer l’incident ;
- un déplacement est obligatoire pour une intervention sur site.
Contrairement au technicien du support téléphonique, le technicien de support de proximité a le temps d’effectuer une première analyse du problème en consultant le ticket. En plus de cette base, il a davantage de temps à sa disposition pour mettre en place un diagnostic complet.
Lieux de travail d’un support informatique
Un technicien informatique peut être amené à travailler dans différents lieux.
Dans un kiosque
Dans le domaine du support IT, le kiosque est un point de contact où les collaborateurs de l’entreprise peuvent venir pour exposer leur problème informatique. Le technicien intervient alors sur des incidents de plusieurs catégories sur les postes de travail (PC, périphériques…), l’administration (création de comptes…).
La mise en place du kiosque peut être assurée par toute entreprise dotée d’un service support IT. Le kiosque peut aussi être géré par des intervenants extérieurs dans le cadre d’un contrat de support informatique (infogérance informatique) par une ESN (Entreprises de services numériques). Il peut être à disposition en libre-service sans rendez-vous, mais certaines entreprises peuvent préférer l’imposition de rendez-vous pour éviter un afflux trop important. Des outils de ticketing et gestion de file d’attente sont utilisés.
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Dans un centre d’appel
Le technicien support informatique peut être amené à travailler exclusivement à distance au sein d’un support technique téléphonique. Sa tâche est alors de recevoir les appels des utilisateurs qui rencontrent un problème technique et de les aider à le résoudre. Rapide et efficace, le technicien de support téléphonique est doté de grandes capacités de compréhension de la situation grâce à ses compétences techniques.
En cas de blocage dû à la nature de son poste (distance, manque de temps…), il confie le ticket à un technicien support de proximité.
Dans les bureaux
Selon la nature de l’intervention, le technicien support de proximité se déplace sur site, au bureau pour tout incident technique d’ordre matériel ou logiciel.
Le technicien support de proximité peut aussi être détaché par l’ESN pour travailler au sein de l’entreprise d’un client. Il peut alors gérer un kiosque ou se déplacer sur le site de l’incident survenu à un équipement informatique de l’entreprise.
Il est possible également que les utilisateurs rencontrant un problème informatique se déplace directement au Kiosque IT.
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Les outils utilisés par un support IT
Une bonne gestion des interventions informatiques nécessite des outils.
Ticketing
L’outil de ticketing, comme Service Now, est essentiel pour faire appel à un technicien. Il permet de gérer, suivre et résoudre les demandes d’assistance technique de manière organisée et efficace. Le nom de ce type de logiciel vient du terme « ticket » qui correspond à une demande de support à suivre depuis sa création jusqu’à sa résolution.
PQM
Ozitem a mis en place une application pratique pour la gestion des tickets d’intervention et les files d’attente en kiosque, le PQM, pour People Queue Management. Il permet :
- l’enregistrement par le client en quelques secondes ;
- la catégorisation automatique de tickets selon les choix du client ;
- la création automatique des tickets dans l’outil ITSM du client ;
- le suivi en temps réel de l’influence et le temps d’attente estimé au kiosque.
Compétences et qualifications
Compétences techniques (hard skills)
Le technicien de support informatique doit accumuler de nombreuses compétences informatiques aussi diverses que variées pour assurer la maintenance des systèmes et réseaux :
- savoir utiliser des outils de traitement des sollicitations;
- maîtriser les outils bureautiques comme Office 365 par exemple ;
- connaître profondément l’environnement de travail informatique (système d’exploitation, navigateurs internet, VPN, etc.) ;
- maîtriser les périphériques informatiques (imprimante, écran, etc.) ;
- être à l’aise en téléphonie et VOIP.
Savoir-être (soft-skills)
Le savoir-faire est donc très important, mais le savoir-être l’est tout autant. Un bon technicien de support est apprécié pour :
- sa capacité au travail d’équipe pour atteindre des objectifs communs ;
- sa gestion du stress, sa patience et un bon relationnel pour recueillir les demandes des utilisateurs ;
- sa rigueur et son dynamisme pour réagir vite et efficacement ;
- son bon paraître (posture, tenue) pour marquer le respect au client ou à l’utilisateur ;
- et sa capacité d’adaptation en fonction des clients.
Parcours pour devenir technicien support IT
Les formations pour devenir technicien de maintenance informatique ne manquent pas (BTS services informatiques, systèmes numériques, réseaux et télécommunications, DUT informatique…).
Mais les ESN savent apprécier une première expérience significative sur le terrain. Même si vous ne possédez pas de diplôme formel dans le métier, si vous justifiez d’une expérience professionnelle dans le domaine de l’informatique et d’un savoir-être, vous avez vos chances d’obtenir un emploi de technicien informatique. Et chez Ozitem, vous aurez de nombreuses occasions de suivre des formations et d’obtenir des certifications pour une amélioration continue de vos connaissances techniques.
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