Consultant ITSM : compétences et perspectives de carrière

L’ITSM (pour Information Technology Service Management) vise à organiser et améliorer la gestion des services informatiques. Le consultant ITSM est le profil expert de cette gestion.

Pour devenir consultant ITSM, les formations en école ne suffisent généralement pas. En effet, l’ITSM est à la fois un cadre de gestion et un ensemble de bonnes pratiques qui nécessite des compétences particulières. Nous vous expliquons en détail comment devenir consultant ITSM.

En quoi consiste l’ITSM ?

Parfois appelée « Management des services IT », « Gestion des services IT » ou encore « Gestion des services informatiques », l’ITSM est une approche structurée et stratégique. Son but est triple :

• aligner l’informatique utilisée sur les objectifs de l’entreprise ;
• maximiser la valeur des ressources informatiques ;
• assurer la satisfaction des utilisateurs (internes ou externes) tout au long du cycle de vie des services IT.

Pour cela, il peut couvrir de nombreux aspects de gestion informatique, tels que les gestions :

• d’incidents informatiques pour la résolution rapide des pannes ;
• des évolutions, changements et transitions (mise en production de nouvelles fonctionnalités) ;
• des actifs informatiques dont le suivi du matériel et des licences logicielles, etc.

Il existe de nombreux outils ITSM sur le marché dont : Freshservice, Jira Service Management, ServiceNow ITSM, SysAid, TOPdesk, etc.

Nous précisons que la démarche ITSM peut parfaitement s’intégrer et coexister avec les meilleures pratiques et normes comme DevOps, Agile, ITIL, COBIT, ISO 20000, etc.

Qu’est-ce qu’un consultant ITSM ?

Avec une vision d’ensemble, le consultant ITSM a pour rôle d’aider l’entreprise à se développer en alignant son processus informatique avec sa stratégie de développement. Autant expert technique qu’architecte stratégique, ce type de consultant accompagne les entreprises dans la mise en place et l’optimisation des systèmes et des bonnes pratiques du management des services informatiques. Concrètement, avec le chef de projet, ce consultant contribue à améliorer la gestion des systèmes d’information et à faciliter la transformation numérique.

Pour résumer, un consultant ITSM maîtrise parfaitement les bonnes pratiques, les méthodologies et les outils liés à la gestion des services informatiques.

Missions principales

Le consultant ITSM assume différentes responsabilités présentant de nombreux défis.

• Évaluation. Analyse des besoins, cartographie des services informatiques et analyse des pratiques de service management et du catalogue de services existant.
• Recommandations. Conception ou refonte de processus (gestion des incidents, changement, problème, configuration, etc.) pour plus d’efficacité et une amélioration des services IT.
• Mise en œuvre. Déploiement de nouvelles solutions ITSM avec accompagnement et supervision, y compris pour mettre à jour les systèmes ou les référentiels existants.
• Formation des utilisateurs et conduite du changement afin d’assurer une bonne transition vers les nouveaux outils et processus ITSM.
• Support. Les incidents liés aux changements sont pris en charge par le consultant en management des systèmes IT, qui accompagne le support informatique et veille à la stabilité de chaque poste de travail..
• Supervision et force de proposition. Suivi des SLAs et KPIs, et recommandations d’amélioration continue.

Un consultant ITSM peut intervenir de manière ponctuelle, en tant qu’indépendant ou sous contrat court type CDD, afin d’établir un diagnostic et apporter des solutions d’amélioration des systèmes. Il peut aussi être embauché en CDI afin d’assurer une amélioration continue des services informatiques de l’entreprise.

Les deux profils principaux

Un expert en ITSM peut être utile pour tous types d’organisations : entreprises publiques et privées diverses, ESN (Entreprise de services numériques), grands comptes (banques, assurance, énergie…), éditeurs logiciels, etc. 

On peut dire qu’il existe deux profils types du consultant ITSM :

• Le consultant très polyvalent qui s’adapte aux différentes situations. C’est le cas des indépendants (freelance), des employés d’ESN et de ceux travaillant dans une petite organisation.
• Le consultant spécialisé intervenant dans des situations très précises telles que la stratégie de services, la conception de services, la transition informatique ou la conformité (RGPD, ISO 27001, RSE, GPO, etc.), par exemple. C’est le cas pour les consultants qui exercent au sein d’une DSI ou d’une équipe informatique importante.

Les compétences demandées par les recruteurs

Quel que soit le profil, plusieurs compétences techniques et comportementales sont requises pour devenir consultant ITSM.

Compétences techniques (hard skills)

• Processus ITIL et ITSM, avec la maîtrise de référentiels (ISO 20000, FITSM, VeriSM, etc.) et certaines certifications (ITIL V3 Foundation, PeopleCert ou Pink Elephant) sont valorisées.
• Outils ITSM, avec une connaissance fonctionnelle et approfondie (ServiceNow, EasyVista, Infraon, etc.).
• JavaScript, bases de données et API, utiles à l’usage des outils ITSM.
• Automatisation et IA. L’automation (automatisation) est une tendance en forte croissance dans les services informatiques, notamment avec les chatbots et l’implémentation généralisée des IA génératives.
• Gestion d’entreprise, la base pour appréhender le fonctionnement de l’entreprise et ses métiers pour comprendre les besoins opérationnels et proposer une stratégie ITSM efficace.
• Gestion du changement afin de relever le défi de la transformation numérique perpétuelle et en constante accélération. Cette compétence fait intervenir de nombreuses compétences soft skills.

Compétences humaines et comportementales (soft skills)

Méthode, rigueur, organisation et autonomie sont les compétences basiques vitales, mais d’autres soft skills sont très attendues, telles que :

• Communication claire : elle fluidifie les échanges et interactions, vulgarise les concepts informatiques et traduit le jargon technique en langage métier.
• Bon relationnel avec les clients, les utilisateurs finaux et les collaborateurs IT et non IT. Cette compétence inclut l’empathie et l’écoute active qui permettent, notamment, la gestion des conflits.
• Agilité, flexibilité et apprentissage continu. Le consultant ITSM doit avoir envie de suivre les évolutions technologiques et méthodologiques de travail, via une veille technologique et une formation continue (en interne ou indépendamment). En étant agile et flexible, il s’adapte plus facilement aux situations inédites.
• Leadership, pour la gestion d’équipe et d’animation de comités, avec une capacité à prendre des décisions rapidement, tout en étant force de proposition.
• Esprit d’innovation. En faisant preuve d’ingéniosité, le consultant ITSM est capable de proposer des solutions efficaces et d’affronter différents défis.

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Se former pour devenir consultant ITSM

Un consultant ITSM est autant un technicien ingénieur aguerri qu’un architecte talentueux, mais spécialisé dans l’ITSM. Pour cette raison, les propositions d’emploi à ce poste (notamment celles des ESN) précisent souvent la nécessité d’avoir :

• suivi une formation en informatique de niveau bac +5, notamment pour l’apprentissage en gestion de projet et conception ;
• obtenu des certifications en ITSM et ITIL.

Cependant, il est possible d’accéder à ce type de poste via une formation bac +3, voire de niveau inférieur, si le candidat a déjà travaillé dans un contexte ITMS, que ce soit à travers une alternance ou une première expérience réussie.

Formations initiales : plusieurs cursus

Sans aucune expérience professionnelle, ou insuffisante, l’obtention d’un bac +5 est fortement recommandée. Pour y parvenir et devenir consultant ITSM, plusieurs parcours sont possibles. Généralement, il est préférable de commencer par un bac techno STI2D ou un bac pro CIEL (Cybersécurité, informatique et réseaux, électronique), par exemple. 

BTS + Licence pro + Master/École d’ingénieurs

1. En intégrant une formation pour préparer un BTS SIO (Services informatiques aux organisations), option SISR (infrastructure).
2. Avant de poursuivre sur une 3^e année de Licence professionnelle en informatique. 
3. Intégrer un Master informatique ou une école d’ingénieurs spécialisée en IT.

Intégrer de l’alternance dans sa formation donne l’avantage d’acquérir une expérience terrain en support et gestion de tickets, un atout pour l’ITSM et les ESN.

Licence/BUT + Master/École d’ingénieurs

1. Licence, Bachelor ou BUT en informatique.
2. Poursuivre sur un Master informatique ou une école d’ingénieur en IT.

La voie universitaire « classique » apporte des bases solides en réseaux, systèmes et bases de données, ainsi qu’une bonne culture projet. Les BUT sont réputés pour la forte culture DevOps et projet ainsi que les stages longs.

💡 Pour les formations informatiques en université ou en IUT, la priorité est donnée aux profils scientifiques. Néanmoins, de nombreux IUT réservent des places à aux bacs généraux non techniques/scientifiques et les universités ne ferment pas leurs portes aux néophytes. Les candidats devront cependant démontrer leur motivation (projets personnels, stage, option NSI, etc.).

Quelques bacs +3 préconisés

• Licence mention informatique
• Licence pro mention métiers de l’informatique (différentes options), notamment après un BTS SIO
• BUT informatique (différents parcours)
• Bachelor informatique

Les bacs +5 préconisés

• Master mention informatique (réseaux, systèmes, ingénierie, logiciel…)
• Master MIAGE/SIAD ou Management des SI
• Diplôme d’ingénieur informatique
• Mastère spécialisé/Gouvernance IT

Cependant, l’ensemble de ces diplômes, bien que nécessaires et formateurs, ne préparent pas toujours aux différentes certifications requises pour l’ITSM.

Certifications

Pour devenir consultant ITSM, nous vous conseillons fortement de viser des certifications en parallèle de vos études, dont :

• ITIL v4 Foundation (pour débuter)
• ITIL v4 Specialist, Managing Professional (MP), etc.
• Certified Associate in Project Management (CAPM)
• Certifications PRINCE2 7 Foundation et Practitioner
• COBIT Foundation
• ISO/IEC 20000
• Etc.

Certaines offres d’emploi en ITSM précisent la nécessité absolue de plusieurs de ces certifications. D’autres peuvent être utiles, voire très pertinentes, comme celles pour Agile, Scrum master ou DevOps, par exemple.

Reconversion professionnelle : nos conseils

Vous êtes en reconversion professionnelle ? Il est possible d’initier votre formation grâce à des cours en ligne et des formations professionnalisantes en centres. Différents parcours sont encore possibles ici, notamment en fonction de vos connaissances et compétences déjà acquises. Voici nos conseils :

1. Les grands débutants pourraient commencer par des modules du CNAM tels que « Valeur d’Accueil et de Reconversion en informatique » pensés pour les non-informaticiens.
2. Acquérir un socle technique crédible, en suivant des bootcamps sur les réseaux et la cybersécurité, comme ceux de Simplon ou Wild Code School.
3. Après cette incursion, vous pourrez valider vos acquis via des diplômes techniques courts (de 6 à 18 mois) tels que le titre professionnel Technicien supérieur systèmes et réseaux de l’AFPA ou la licence informatique du CNAM accessible en cours du soir ou à distance.
4. Puis, vous faire une culture ITSM/ITIL solide via la préparation aux certifications ITIL 4 Foundation (2 à 3 jours de formation) et Managing Professional (durée variable selon votre disponibilité).
5. Réaliser des missions en freelance, de l’alternance ou occuper des emplois en CDD en IT avec des projets ITSM.

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