Satisfaction service IT : la mesurer pour performer

Les exigences de la clientèle se durcissent ? Mesurer la satisfaction de vos clients et mettre en place des solutions pour améliorer l’expérience client sont les meilleures réponses donnant satisfaction.

Les services IT ne dérogent pas à la règle. Pour obtenir une satisfaction globale positive, et pourquoi pas très positive, il est nécessaire de mesurer le niveau de satisfaction client. Voici les premières clés pour comprendre comment améliorer la satisfaction client de vos services IT.

Pourquoi mesurer la satisfaction service IT d’un client ?

La mesure de la satisfaction client transcende la simple collecte de feedbacks. Elle est au cœur de la stratégie de fidélisation et de croissance d’une entreprise. En évaluant précisément ce que ressentent les clients vis-à-vis de vos services IT, vous obtenez des insights directs sur les aspects à améliorer et ceux déjà appréciés. L’utilisation de baromètres de satisfaction des clients, tels que les enquêtes de satisfaction et les Net Promoter Score (NPS), permet :

d’évaluer le niveau de satisfaction et la fidélité d’un produit ou service ;
d’identifier les actions correctives nécessaires pour accroître la satisfaction ressentie et l’expérience client.

Mesurer la satisfaction client joue donc un rôle primordial dans l’amélioration continue des services IT. Cela permet d’aligner les offres sur les attentes de vos clients, d’augmenter leur engagement et, ultimement, de les transformer en ambassadeurs de votre marque. En définitive, comprendre et répondre aux désirs et besoins de vos clients assure non seulement leur fidélité, mais stimule également le bouche-à-oreille positif, un levier puissant pour attirer de nouveaux clients et soutenir la croissance de l’entreprise.

Méthodes de mesure de la satisfaction client

Découvrez comment mesurer le niveau de satisfaction avec quelques méthodes pour être à l’écoute du client.

Enquêtes et questionnaires

Réaliser une enquête de satisfaction auprès de la clientèle est un moyen direct d’écouter le client et le laisser exprimer sa satisfaction. Elle pose des questions précises sur l’expérience client. Les réponses offrent un aperçu clair des attentes. Les questionnaires de satisfaction, plus détaillés, explorent différents aspects des services IT. L’analyse des réponses révèle des insights précieux pour l’amélioration de la satisfaction.

Entretiens individuels

Les entretiens offrent une dimension qualitative. En face à face, ils permettent une discussion ouverte avec les clients. Ces conversations sont des indicateurs de satisfaction client qui révèlent des détails profonds sur l’expérience client. Elles apportent une richesse de données inégales. Cependant, l’entretien individuel est gourmand en consommation de temps et de ressources si vous souhaitez obtenir une base de données représentative de l’ensemble de vos clients.

Analyse des données d’utilisation

Observer comment chaque service client est utilisé donne des indications précieuses. Cela montre où les clients interrogés trouvent de la valeur. Mais aussi, là où ils rencontrent des difficultés. Cette méthode guide vers des améliorations ciblées.

Synthèse des méthodes

Chaque méthode apporte son éclairage de manière différente et sur des détails différents. Les enquêtes clients quantifient. Les entretiens qualifient. L’analyse des données d’utilisation montre le comportement réel. Utilisées ensemble, ces méthodes offrent une vue à 360 degrés de la satisfaction client. Elles sont le fondement d’une stratégie d’amélioration continue.

Indicateurs clés de performance (KPIs) à surveiller

Les KPIs (pour Key Performance Indicator ou indicateur clé de performance) sont aussi des indicateurs de satisfaction cruciaux pour évaluer et améliorer la satisfaction client dans les services IT.

Taux de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT (pour Customer SATisfaction) est une étude de satisfaction permettant d’évaluer la satisfaction immédiate des clients après une interaction ou un service. Il se base sur une question simple de type : « Êtes-vous satisfait de notre service ? ». Les réponses, souvent sur une échelle, donnent un aperçu rapide de l’insatisfaction ou de la satisfaction client. Vous pouvez aider vos clients à répondre au questionnaire en précisant à quoi correspond chaque note de satisfaction. Par exemple en précisant la notation :

5, client très satisfait ;
4, client satisfait ;
3, client neutre ;
2, client insatisfait ;
et 1, client très insatisfait.

Ce taux, appelé aussi « score de satisfaction client » (pour customer satisfaction score), est ensuite calculé en prenant le pourcentage de clients qui ont répondu 4 (satisfaits) ou 5 (très satisfaits). Ce type d’études de satisfaction du consommateur permettent ainsi d’évaluer en temps réel si vous avez une clientèle satisfaite.

Score d’Effort Client (CES)

Le CES évalue la facilité avec laquelle les clients peuvent obtenir une solution à leur demande. Un score faible signifie que les clients dépensent peu d’effort pour résoudre leurs problèmes, effectuer une tâche, utiliser les services, etc. augmentant ainsi leur satisfaction globale.

Pour mesurer ce KPI, demandez par exemple « Sur une échelle de 1 à 7, à quel point a-t-il été facile de résoudre votre problème avec notre service ? ». 1 étant « très difficile » et 7 « très facile ». Le CES est alors calculé en prenant la moyenne des scores, ce qui offre une mesure directe de l’effort que le client doit fournir pour obtenir le service ou la résolution souhaitée.

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un baromètre de satisfaction qui mesure la probabilité qu’un client soit satisfait et recommande le service. La question généralement posée pour mesurer le NPS est « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ? ». Voici comment les réponses sont généralement classées :

Promoteurs (score de 9 à 10) : très satisfaits, les clients sont susceptibles de recommander votre service.
Passifs (score de 7 à 8) : les clients satisfaits, mais moins enclins à promouvoir activement votre service.
Détracteurs (score de 0 à 6) : les clients ne sont pas suffisamment ou pas du tout satisfaits de leur expérience. Ils peuvent laisser des commentaires négatifs.

Pour mesurer le NPS final, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Un score positif est bon, un score supérieur à 50/100 est excellent.

Exploiter les retours clients pour améliorer les services IT

Après avoir posé les questions et collecter les données pour mesurer la satisfaction client de vos services IT. Voici maintenant comment exploiter les retours clients pour peaufiner vos services IT.

Analyse des feedbacks

Commencez par examiner en profondeur les données issues des NPS, CSAT et CES pour l’analyse de la satisfaction client. Identifiez les points forts à maintenir et les faiblesses à corriger. Cette étape révèle les attentes des clients et les domaines nécessitant une attention particulière. L’objectif est de comprendre en détail les expériences et la perception du client.

Priorisation des actions

Évaluez quelles améliorations auront l’impact le plus positif sur la satisfaction de la clientèle. Cela peut concerner l’optimisation des processus, la mise à jour des systèmes ou l’amélioration de l’interface utilisateur. Vous pouvez prioriser les actions à mener en fonction de leur potentiel à augmenter la satisfaction client et à résoudre les problèmes identifiés.

Implémentation et communication

Pour une parfaite mise en œuvre des changements nécessaires, une bonne collaboration avec les équipes techniques et de support est obligatoire. Une fois les améliorations apportées, communiquez activement sur ces évolutions auprès de vos clients. La relation client est aussi importante que la recherche de satisfaction des utilisateurs. Cette transparence renforce la confiance et montre votre engagement envers l’excellence du service.

Mesurer l’impact

Après l’implémentation, continuez de surveiller les mêmes indicateurs de performance pour évaluer l’effet des modifications sur la satisfaction client. Cette mesure de l’impact permet d’ajuster les stratégies au besoin et de s’assurer que les services IT évoluent en harmonie avec les attentes des clients. Vous pouvez même viser à dépasser les attentes des clients. C’est le meilleur moyen de prouver que vous êtes à l’écoute de la clientèle !

Autres articles pour améliorer vos services IT

‍

Comment mesurer la satisfaction service IT pour rester performant ?