Service Delivery & Incident Manager H/F

Au sein de la Direction des Services Informatiques, le Consultant Service Delivery & Incident Manager intervient au sein du pôle RUN de l'équipe Service Desk. Il contribue au pilotage des activités de support utilisateurs, au suivi de la qualité de service et à l'amélioration continue des processus de production.

Le poste implique des interactions régulières avec :

• Les équipes Support Utilisateurs (Service Desk / USS)

• Les correspondants IT

• Les Centres de Compétences

• Les utilisateurs métiers

• Les fournisseurs et partenaires externes

Pilotage du Service Delivery

• Assurer le suivi opérationnel de la production du Service Desk.

• Veiller au respect des processus de gestion des incidents, des incidents majeurs et des demandes de services.

• Piloter les activités du prestataire de support et challenger sa performance.

• Garantir le respect des engagements de services (SLA/KPI).

• Participer à la satisfaction des utilisateurs et des métiers.

Gestion des incidents et des réclamations

• Piloter le processus de gestion des réclamations.

• Analyser les escalades hiérarchiques et les incidents sensibles (VIP, incidents critiques).

• Identifier les causes des dysfonctionnements.

• Coordonner les équipes concernées jusqu'à la résolution.

• Contrôler la bonne application des procédures par les équipes support.

• Contribuer à la réduction des impacts sur les utilisateurs et au rétablissement rapide des services.

Reporting & Relation Client

• Produire et maintenir les tableaux de bord d'activité du Service Desk.

• Préparer et animer les comités opérationnels avec les équipes métiers.

• Présenter les indicateurs de performance et les plans d'amélioration.

• Assurer le suivi des dispositifs Hypercare lors des mises en production.

• Réaliser des visites terrain afin de mesurer la satisfaction des utilisateurs et identifier les axes de progrès.

Suivi de la production

• Superviser quotidiennement la qualité de traitement des incidents et des demandes.

• Analyser les volumes d'activité, les tendances et les anomalies.

• Suivre les indicateurs de performance : Volume de tickets, Respect des SLA, Backlogs N1 / N2, Tickets réouverts, Escalades, Satisfaction utilisateurs

• Identifier les dérives et proposer des actions correctives.

• Optimiser les périmètres de traitement entre les niveaux de support N1 et N2.

• Participer à l'amélioration des processus opérationnels.

Amélioration Continue & Projets

• Participer aux projets de transformation et d'amélioration continue du Service Desk.

• Contribuer aux phases pilotes et aux mises en production.

• Faire évoluer les processus et le catalogue de services.

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