Service Delivery Manager / Incident Manager H/F
Profil
Vous êtes
Profil, Qualités et Compétences :
Il est orienté service utilisateurs et qualité vis-à-vis du Management de l’entreprise
Connaissances générales du monde de l’infrastructure informatique
Il doit posséder de bonnes qualités d’expressions écrites et orales
Opiniâtre, rigoureux et organisé dans la gestion de son périmètre.
Expérience dans la gestion d’infogérants dans un environnement complexe est souhaitable
Un bon niveau d’anglais est souhaitable
Il fait partie des processus d’escalade de la chaîne de support et participe à l’ensemble des réunions associées et nécessaires pour débloquer les situations.
Il porte certains projets et pilote fonctionnellement les chefs de projet sur les sujets qui touchent son périmètre RUN d’Utilisateurs
Il est en relation avec le Responsable des Opérations IT du secteur et lui fournit tous les éléments de reporting attendus ainsi que le pilotage des infogérants dans le cadre de sa mission.
Sa communication fluidifie les relations et améliore la QVT des acteurs de son périmètre.
Missions
Dans un contexte Industriel regroupant 2600 utilisateurs en Ile de France, le Support Utilisateur est organisé à travers 3 infogérances N1 HelpDesk, N2 proximité et N2/3 PMAD en utilisant ServiceNow.
Le Delivery Manager a pour mission:
Assurer la production des services IT du périmètre RUN & accompagner les phase Build en adéquation avec :
Les besoins métiers validés notamment au travers des SLA définis
Les bonnes pratiques sécurité, les règles et standards sécurité
Les directives, règles et procédures définies par les domaines techniques et les niveaux de services définis aux contrats avec nos infogérants
Appuyer la coordination avec les interlocuteurs SI Métiers des sites (IS Manager local, Correspondants Informatiques Ile de France, Responsables SI Industriel, Assistantes de directions tous pôles confondus)
Garantir les services du catalogue IT délivrés par les infogérants aux entités et utilisateurs selon les processus et RACI définis
Assurer le reporting aux parties prenantes (IT pour IT) et la direction (vulgarisation IT pour les directeurs de BU & autre VIP) pour garantir la qualité des services délivrés
Assurer la cohérence entre les services et les besoins des entités et utilisateurs (via des ateliers)
Aider à faire appliquer les décisions globales, faire déployer les projets et les initiatives définis par les domaines techniques et les équipes sécurité et informer ces dernières des spécificités du périmètre
Missions spécifiques :
Escalader les tickets critiques, suivre et faciliter la résolution des tickets escaladés et confirmer avec l’utilisateur le bon traitement du ticket
Validations des demandes des utilisateurs par rapport aux directives de l’entreprise (politiques de Sécurité, contrats avec les infogérants, etc…)
Arbitrage des demandes IT (modification mailing list, Share IT, gestion M365 & salles de réunion, renew PC,…)
En cas d'absence du RI, participation à la gouvernance de pilotage opérationnel des fournisseurs
Être le point de contact unique des personnes des sites du périmètre RUN (& build to run) pour tous les sujets informatiques (Bornes wifi, ToIP, dotation arrivants, validation Saas, validation ring déploiement de projets IT, contenu d'affichage TV des sites IDF, tous sujets poste de travail et accessoires IT, univers Workplace 365, …)
Remonter les besoins et irritants Métier au RI pour ses réunions bi-mensuelles avec les RI IDF.
Description
Chez Ozitem, nous accompagnons les entreprises dans leur transformation digitale, notamment au travers de notre expertise sur les solutions d’infrastructures & de cloud 💡🚀
Entreprise de taille humaine et pérenne depuis plus de 30 ans, l’entreprise affiche une croissance régulière depuis notre création et un chiffre d’affaires de 46 Millions d’euros en 2024.
Ce sont 400 Ozitémiens, ingénieurs et consultants qui évoluent sur trois sites en France : Levallois (92), notre siège-social, Toulouse (31) et Lyon (69), ainsi qu’à l’international au Vietnam (Hô Chi Minh). 👨 💻